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话务员的沟通技巧 话务员的沟通注意事项

2023-09-06 09:15:22来源:互联网

(资料图片)

话务员,通常是指在公司的呼叫中心工作,主要是接听客户来电,解决相关业务问题的人员。那么话务员的技巧有哪些呢?接下来小编为大家具体介绍一下。

话务员的沟通技巧

1、抓住客户的心

摸透对方的心理,是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求,才可以在沟通过程中有的放矢,可以适当的投其所好,对方可能会视你为他们知己,那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字

记住客人的名字,可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感,这在沟通交往中是一项非常有用的法宝,记住客人的名字,比任何亲切的言语起作用,更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的 赞美的语言

人性较深切的渴望就是拥有他人的赞赏,这就是人类有别于其他动物的地方,经常给客人戴一戴 高帽 ,也许你就会改变一个人的态度;用这种办法,可以进一步发挥人的潜能,使戴 高帽 的人有被重视的感觉。

4、学会倾听

在沟通中你要充分重视 听 的重要性。你能善于表达出你的观点与看法,抓住客户的心,使客人接受你的观点与看法,这只是你沟通成功的一半;那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通,能不能与人达到真正沟通的重要标志,做一名忠实的听众,同时,让客人知道你在听,不管是赞扬还是抱怨,你都得认真对待,客户在倾诉的过程中,会因为你认真倾听的态度所感动,会对你的人格加以认同,这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

话务员的沟通注意事项

一、注意自己说话的语气和语调。因为是电话沟通,见不到面,所以,给对方的感觉只能通过电话的语气来体现出来,话务员电话沟通中,语气不能太过软弱,给人的感觉没有信心,没有实力;也不能咄咄逼人,这样子别人不会听你说话的。

二、多用肯定的语气,少用犹豫不决的语气。有的人说话习惯用 嗯 是吗 等不确定的语气,这些较好改掉,多用一些 是的 没错 好的 ,这样简短又肯定的语气。

三、多学习一下播音员的说话语气和语速。一个话务员,想在自己的业绩上有所突破,一定不要停止学习,不要觉得话务员的工作很简单,你要学习的东西是很多的。有空多去听听播音员播音,学习他们的说话的方式。

四、多用敬语,一个有礼貌的话务员,一个说话温柔的话务员,一个声音好听的话务员,无论是谁,都喜欢多听听她讲话,即使是推销产品,也会事半功倍的哦。如果害怕自己会结巴,可以提前打好草稿,或者列一些关键词,这样就不会忘词啦。

话务员如何与顾客沟通

一、专业是根,热心为本。所谓的专业就是对自己店铺的产品要足够地熟悉,比如:产品的款式、产品尺寸、产品颜色型号、使用方法、功能功效等,都要了如指掌,在顾客有怀疑时,要多说一些肯定的准确的话,这样才会让顾客有安心购买你的产品,切记不要说一些: 可能 也许 或者是 等不确定的词语,作为一名淘宝客服,你自己都不确定,顾客还会购买你的产品吗?

热心就是要有热诚的心来对待每一位顾客,有顾客咨询你时,你首先要问候一下,说一些欢迎的话语,例如: 亲、欢迎光临小店,接着就是根据顾客的咨询来回答顾客的问题,耐心地解答。

二、消除顾客的购买顾虑。在网上购物,顾客肯定会有很多疑虑的,担心产品质量不好,担心产品不合适等,因为网上购物不同实体店购物,看不见实物的,买家在购买宝贝前,对店铺信誉,售后服务肯定是有所担心的,那么淘宝客服就需要用我们的沟通技巧来消除顾客的疑虑,让顾客下单,顾客有什么疑虑的,你就要针对这个疑虑来解决问题,只要你消除顾客的疑虑或者解答了顾客的问题,顾客要是真的喜欢这个产品,就会下单购买的。

三、顾客购买后应该进行安抚。买家都拍下产品后,多多少少都会有一种心里不踏实的感觉,产品价格是否合适、产品能不能及时发出,产品质量问题等等,这时客服应该要进行安抚,说一些让顾客安心的话,比如: 谢谢亲的支持,我们会及时把货物发出的,亲可查看快递信息哦 或者 亲,收到货物后,觉得满意的话,可以介绍朋友来 购买哦 ,一般你说了这些话,顾客都会感受到你的热情,心里都会踏实很多。

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